Пакеты поддержки

Пакеты поддержки

Услуга технической поддержки включает в себя сопровождение лицензий и является обязательной для всех клиентов на протяжении всего срока использования программного обеспечения Creatio.

Стоимость услуг технической поддержки линейки продуктов Creatio

Стоимость пакетов поддержки

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Подписка на продукты Creatio, % от стоимости подписки

5 %

12%,

но не менее
40 000 р.

20%,

но не менее 800 000 р.

  

Стоимость услуг технической поддержки продуктов из Marketplace Creatio

Стоимость пакетов поддержки

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Mango Office connector for Creatio

Excel pivot report for Creatio

MTS connector for Creatio

Trello connector for Creatio

PDF Generator connector for Creatio

Lately opened records for Creatio

Asterisk call synchronization for Creatio

Mango Office SMS for Creatio
No-Code reports for Creatio

Viber for Creatio Service

 

Актуальная стоимость указана на странице продукта на Marketplace

Актуальная стоимость указана на странице продукта на Marketplace

Актуальная стоимость указана на странице продукта на Marketplace

  

Сервисы

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Online поддержка (консультации по телефону, чат, удаленное подключение)

-

+

+

Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, Terrasoft Community)

+

+

+

Консультации по конфигурированию и разработке на платформе Creatio, Terrasoft

-

+

+

Управление приоритетами

-

-

+

Выделенные Customer Success Manager

-

-

+

Неограниченное количество обращений

+

+

+

Консультации по установке и настройке

+

+

+

Консультации по функциональным возможностям

+

+

+

Консультации по настройке (с помощью пользовательских средств и средств аналитика)

+

+

+

Выявление дефектов в ПО и передача их для устранения

+

+

+

Предоставление новых версий и критических патчей

+

+

+

Доступ к персональному кабинету - Customer Success Portal

+

+

+

Доступ к базе знаний Terrasoft Community

+

+

+

 

Условия предоставления сервисов

Временные характеристики предоставления сервисов

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Время предоставления (UTC +03:00, Москва)

10:00 – 18:00

(Пн. – Пт.)

9:00 – 19:00

(Пн. – Сб.)

24х7

Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом)

24 часа

4 часа

60 минут

Максимальное время реакции (2-4 приоритет)

48 часов

24 часа

4 часа

 

Время и процедура разрешения инцидентов для Премиум пакета

Приоритет

Максимальное время реакции

Гарантированное время разрешения

Процедура

1

60 минут

12 часов

Инцидент полностью устранен или работа ПО восстановлена таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4.

2

4 часа

3 рабочих дня

3

4 часа

10 рабочих дней

Срок может определяться индивидуально путем согласования между ответственными представителями сторон.

4

4 часа

20 рабочих дней

 

Приоритеты инцидентов

1

Система полностью неработоспособна. В случае инцидентов 1-го приоритета рекомендуется использовать online каналы коммуникаций со службой поддержки.

2

Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

3

Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

4

Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций.

 

Дополнительные условия поддержки:

  • Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента. 
  • Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
  • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается.
  • В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Terrasoft.
  • В случае приобретения дополнительных лицензий стоимость поддержки рассчитывается пропорционально количеству дней, оставшихся до завершения срока действия текущих договоров аренды лицензий/поддержки.

Работа службы технической поддержки построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Четыре линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.

Customer Success Manager
Помощь в ознакомлении с функциональными возможностями продуктов Terrasoft.
Регулярный контакт с клиентом для уточнения удовлетворенности клиента продуктом, фиксации пожеланий по улучшению.
Еженедельные вебинары по программному продукту, основам работы с системой, ответы на вопросы клиента.
Проведение индивидуальных вебинаров по запросу клиента; сопровождение клиента при разрешении технических вопросов.
Предоставление необходимой обучающей информации для глубокого понимания принципов работы с продуктами Terrasoft.

Дополнительные преимущества
Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.
Возможность оценки качества работы сотрудников технической поддержки (с помощью формы обратной связи) и эскалации инцидентов на топ-менеджмент.
Доступ к Terrasoft Community — порталу обмена знаниями и опытом между клиентами, партнерами и сотрудниками Terrasoft.

Первая линия поддержки - Предоставление консультаций по функциональным возможностям линейки продуктов Terrasoft. Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию). Организация удаленных подключений.

Вторая линия поддержки - Системный отдел. Обработка вопросов по СУБД, Web Services, сети. Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы). Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений. Обновление БД на новую версию. Конфигурации
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики. Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных. Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков. Консультации по созданию бизнес-процессов.

Третья линия поддержки - Консультации по реализации дополнительной логики в системе. Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов. Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.