Поддержка CRM - пакеты и стоимость услуг

Пакеты поддержки

Список работ оказываемых в рамках технической поддержки

Консультирование и ответы на вопросы, касающиеся функциональных возможностей CRM
Разрешение проблем и устранение неисправностей, относящихся к стандартной функциональности CRM Заказчика
Добавление ролей и пользователей в CRM по запросу Заказчика
Доработка и изменение функциональных возможностей CRM Заказчика
Разработка дополнительной функциональности в CRM по заданию Заказчика
Удаленная поддержка сервера Заказчика, на котором расположен CRM
Резервное копирование данных информационной системы CRM
Установка обновлений bpmonline по согласованию с Заказчиком
Миграция bpmonline с облака / в онсайт и наоборот
Диагностика потребностей CRM-системы
Бизнес анализ и составление технического задания
Обучение bpmonline

Стоимость услуг технической поддержки

Стоимость пакетов поддержки
	Базовый	Бизнес	Премиум
Стоимость ежемесячного обслуживания	24 000 р.	89 000 р.	не менее 180 000 р.

Сервисы
	Базовый	Бизнес	Премиум
Online поддержка (По телефону, Skype) Консультирование и ответы на вопросы, касающиеся функциональных возможностей CRM	-	+	+
Offline поддержка (e-mail) Консультирование и ответы на вопросы, касающиеся функциональных возможностей CRM	+	+	+
Консультации по конфигурированию и разработке	-	+	+
Выделенный специалист	-	-	+
Неограниченное количество обращений	+	+	+
Разрешение проблем и устранение неисправностей CRM системы	+	+	+
Резервное копирование и установка обновлений по согласованию с Заказчиком	+	+	+
Доступ к персональному кабинету	+	+	+

Условия предоставления сервисов

Временные характеристики предоставления сервиса
	Базовый	Бизнес	Премиум
Время предоставления (UTC +03:00, Москва)	10:00 – 18:00 (Пн. – Пт.)	9:00 – 19:00 (Пн. – Сб.)	24х7
Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом)	24 часа	4 часа	60 минут
Максимальное время реакции (2-4 приоритет)	48 часов	24 часа	4 часа

Время и процедура разрешения инцидентов для Премиум пакета
Приоритет	Максимальное время реакции	Гарантированное время разрешения	Процедура
1	60 минут	12 часов	Инцидент полностью устранен или работа ПО восстановлена таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4.
2	4 часа	3 рабочих дня
3	6 часа	10 рабочих дней	Срок может определяться индивидуально путем согласования между ответственными представителями сторон.
4	6 часа	20 рабочих дней

Приоритеты инцидентов
1	Система полностью неработоспособна. В случае инцидентов 1-го приоритета рекомендуется использовать online каналы коммуникаций со службой поддержки.
2	Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.
3	Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.
4	Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций.

Дополнительные условия поддержки:

Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года.

Персональный менеджер
Помощь в ознакомлении с функциональными возможностями CRM. Разрешение всех возникающих вопросов.
Регулярный контакт с клиентом для уточнения удовлетворенности клиента продуктом, фиксации пожеланий по улучшению.
Проведение индивидуальных вебинаров по запросу клиента; сопровождение клиента при разрешении технических вопросов.
Предоставление необходимой обучающей информации для глубокого понимания принципов работы с CRM.

Дополнительные преимущества
Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.

Линия поддержки - Предоставление консультаций по функциональным возможностям CRM. Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию). Организация удаленных подключений. Обработка вопросов по СУБД. Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы). Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений. Обновление БД на новую версию. Конфигурации
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики. Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных. Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков. Консультации по реализации дополнительной логики в системе. Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов. Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.