Категории
- Все (122)
- Новости (99)
- bpm'online (64)
- IP телефония (11)
- Внедрения (24)
- Creatio (13)
Интересные статьи по CRM
Как рассчитать ROI от внедрения CRM-технологий и добиться 271% возврата инвестиций
Представляем исследование агентства Nucleus Research о том, как успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.
Туристический оператор NAMU Travel внедрил СRM-платформу bpm’online, заменив устаревшую неэффективную систему, которая существенно ограничивала развитие бизнеса. Переход на bpm’online позволил компании сократить бюджет на обслуживание корпоративной CRM-системы, а также повысить общую продуктивность сотрудников.
По результатам исследования, проведенного международным аналитическим агентством Nucleus Research, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.
О КОМПАНИИ
NAMU Travel Group — крупный туристический оператор Центральной Америки, специализирующийся на продаже VIP-туров в Коста-Рику, Панаму и Никарагуа. Компания совмещает свой опыт на рынке туристических услуг и локальную экспертизу для предоставления эксклюзивных предложений своим клиентам. NAMU Travel работает на рынке туристических услуг с конца 1999 года.
ЗАДАЧИ БИЗНЕСА
До перехода на bpm’online Namu Travel в течение 8 лет использовала индивидуально настроенную CRM-систему, но она обладала ограниченными возможностями для дальнейшего расширения. Недостаточный функционал системы стал серьезным препятствием на пути стремительного развития бизнеса. Компании необходимо было в единой системе синхронизировать работу подразделений в различных странах, организовать процессы бронирования, управлять службой клиентской поддержки, маркетингом и отчетностью. Новое решение должно было быть масштабируемым, чтобы обеспечивать растущие потребности компании, а также достаточно гибким, чтобы учитывать постоянно меняющиеся условия рынка.
ПОИСК РЕШЕНИЯ
Namu Travel начала поиск поставщика, чьи технологии позволили бы централизовано обслуживать распределенную структуру компании, а также решать задачи маркетинга и других служб, работающих с клиентами. После изучения предложений нескольких вендоров, безоговорочный выбор был сделан в пользу bpm’online. Прежде всего, руководство компании оценило возможность объединения процессов маркетинга, продаж и клиентского сервиса в единой облачной CRM-системе. Также выбор bpm’online был обусловлен такими причинами:
Функциональность. В Namu Travel оценили гибкость и функциональность системы bpm’online, ее возможность интеграции данных из систем разных представительств в общее информационное пространство.
Прозрачность. Новая платформа позволила формировать детальные профили клиентов, необходимые для совместной работы отделов продаж и клиентской поддержки. Упорядоченные и систематизированные сведения позволили создавать для клиентов персонализированные предложения, основываясь на их предпочтениях и истории взаимодействия.
Ценность. Компания установила ограничение по стоимости на внедрение новых CRM-технологий. При этом требования к системе были очень высокими. Помимо прочего, она должна была хранить в себе информацию об истории продаж, точно рассчитывать размер комиссии, иметь возможность работать с узкими клиентскими сегментами. Также было важным наличие в системе готового функционала для управления email-маркетингом. Bpm’online соответствовала всем этим критериям.
Для понимания задач каждого подразделения Namu Travel и точного видения ожидаемого результата проектная команда досконально изучила процессы компании. Это позволило разработать подробный план действий и гарантировать, что туроператор получит максимум выгод от внедрения системы.
Настройка бизнес-процессов и тестирование заняли еще несколько месяцев, и в ноябре система была запущена в промышленную эксплуатацию. Обучение работе с системой менеджеров по продажам заняло не более 5 часов на каждого пользователя. Освоить bpm’online в столь сжатые сроки сотрудники смогли благодаря простому и дружественному интерфейсу, а также удобным визуальным инструментам.
КЛЮЧЕВЫЕ ВЫГОДЫ
Основными преимуществами перехода на bpm’online стали:
Сокращение расходов. Новая платформа заменила используемую ранее систему и позволила сократить расходы, которые выделялись на ее поддержку.
Повышение эффективности работы менеджеров. С bpm’online за счет автоматизации рутинных процессов каждый менеджер стал экономить около двух часов в неделю и смог посвятить это время повышению качества работы и росту продаж.
Улучшение показателей продаж и маркетинга. Namu Travel на 10% повысила показатели эффективности продаж и маркетинга, о чем свидетельствуют рост прибыли и увеличение количества клиентов. Благодаря систематизации данных в bpm’online менеджеры получили больше возможностей для роста: точная сегментация клиентской базы позволила выстраивать максимально персонализированные взаимоотношения с клиентами и действовать проактивно.
Персонализация клиентского сервиса. Компании удалось на 10% повысить результативность сотрудников сервисной службы. Благодаря максимально детальному портрету каждого клиента и сохранению в системе полной истории взаимодействия менеджеры стали оказывать заказчикам индивидуальную поддержку и выходить к ним с персонализированными предложениями.
Более эффективное управление финансами. Благодаря новой системе каждый сотрудник финансовой службы стал экономить 4 часа рабочего времени в месяц и уделять больше внимания анализу информации и улучшению отчетности.
МАТЕМАТИКА РАСХОДОВ И ПОДСЧЕТ ROI
Nucleus Research подсчитало первоначальные и текущие эксплуатационные издержки, чтобы определить общую сумму инвестиций в CRM-систему bpm’online.
Стоимость проекта включила в себя стоимость подписки на программный продукт, расходы на внедрение и поддержку системы, обучение сотрудников, командировочные расходы для тренеров и консалтинговые услуги.
Прямые выгоды от внедрения включили в себя экономию ресурсов благодаря отказу от предыдущей системы и сопутствующего ПО, а также сокращению рабочего времени сотрудников, обеспечивающих их поддержку. Расчеты учитывали среднегодовую заработную плату при полной занятости IT-инженера.
Непрямые выгоды были получены за счет улучшения процессов компании, благодаря чему повысилась продуктивность сотрудников подразделений продаж и маркетинга, а также финансовой, сервисной и IT-службы. Показатель измерялся стоимостью сэкономленного рабочего времени, исходя из заработной платы сотрудника сервисной службы.
Также стоит учесть возросший уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ответа на обращения, а также рост продаж, который был достигнут благодаря проактивным действиям менеджеров по продажам. Эти показатели также можно включить в число непрямых выгод, полученных туроператором в результате перехода на CRM-платформу bpm’online.
В результате, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.
Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы с неограниченным количеством пользователей!
Статья подготовлена экспертами Terrasoft - оригинал.
Подписаться на рассылку новых статей на электронную почту
Подписывайтесь на наши социальные сети и узнавайте все самые свежие новости первыми.
Три последние статьи нашего блога