Рано или поздно, вне зависимости от того, чем занимается компания, ее руководство приходит к пониманию, что ее клиентам необходима поддержка. Бюджет молодой компании всегда ограничен, а потребности практически безграничны. Поэтому возникает резонный вопрос, как организовать техподдержку, повысить эффективность работников и улучшить качество сервиса?
Цель любой службы технической поддержки — решать проблемы пользователей. Однако не всякий саппорт способен это делать быстро и эффективно. Поддержка в компании Automated Process не просто отвечает на вопросы пользователей, наша команда заботится, закрывает все проблемы.
В статье речь пойдет о том, как устроен наш отдел Customer Success (Успех клиента), чего нам стоит ежедневное общение с пользователями и как мы закрываем обращения.

Что мы сделали в начале?

1. Определили показатели и индикаторы успешной техподдержки.
2. Подготовили команду и настроили каналы коммуникации.
3. Описали и оптимизировали бизнес процессы.
4. Автоматизировали описанные бизнес процессы.
5. Сформировали базу знаний.
6. Настроили аналитику.

Как было раньше?
В техподдержке работали все. Внимание уделялось всем обращениям вне зависимости от категории, вида и важности. Простые обращения удовлетворялись немедленно, а по сложным не возможно было спрогнозировать срок разрешения. Обращения принимались через Skype всех членов команды — никакой истории переписки не хранилось в базе, уведомления о разрешении не отправлялись клиенту.
Поверхностный анализ говорил что работа не эффективна и экономически не целесообразна. С развитием нашей компании и увеличением количества клиентов приходилось работать с возрастающим количеством заявок стало очевидно, что такая структура и темп работы не соответствуют заявленной нами идеологией Customer Success. В пришлось менять, а вернее — строить с нуля.

1.Определяем показатели и индикаторы успешного технического отдела

Для начала мы определили цели, так как прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Тут возникает вопрос: для чего?

• Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключиться удаленно, проконсультировать, решить возникшую проблему.
• Улучшить качество работы нашего сервиса путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
• Контроль максимального времени разрешения обращений в рамках SLA.

Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Для этого саппорт должен быть безупречным и работать четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).

Декомпозиция задач которые нужно было решить:

• определить основные каналы обращения клиентов;
• разделить обращения по категориям, приоритетам (предложение, проблема, вопрос и т.д.);
• описать бизнес процесс обработки каждого типа обращения;
• прописать функциональные обязанности;
• разработать систему мотивации для сотрудников;
• Настроить аналитику по показателям описанным выше;

2. Готовим команду и настраиваем каналы коммуникации

После того, как цели и задачи были определены, нам необходимо было полностью пересмотреть концепцию службы технической поддержки и выстроить ее с нуля. Практика показала, что один человек, в обязанности которых входит все — это такой себе многорукий многоног, не решающий проблемы ни компании, ни клиентов.
Поэтому мы решили:

• расширить штат;
• разделить и четко определить функциональные обязанности.

Обязательно, как и у всех, у нас есть своя специфика. Процессы описаны в плане адаптации. Он позволяет новым членам команды освоить базовые понятия и быстро вникнуть в специфику работы.
Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.

Требования к саппорту:

• грамотная речь, а также хорошая дикция, если техподдержка оказывается в устном виде. 
• проработка сценария разговоров, шаблона ответов, чтобы ускорить реакцию на обращение.
• регулярное внутренние тестирование с целью определения компетенции.

Мы стали принимать обращения по различным каналам связи:

• Электронная почта
• Телефон
• Чат на сайте
• Чаты в мессенджерах (Viber, WhatsApp, Telegram)
• HelpDesk

Тикетная система, которая помогает организовать службу техподдержки, организована на Bpm'online Service. Продукт включает в себя интерфейс для управления обращенями, удобную работу с тикетами и их историей и много других возможностей (подробное описание смотрите здесь Bpm'online service )

CRM– это мощный инструмент, с помощью которого компания переводит управление на автоматический уровень.
Bpm'online service  — готовые процессы управления сервисом по всем каналам коммуникаций.

Внутренняя организация техподдержки
Все входящие обращения в техподдержку обязательно фиксируются:

•  В случае использования тикетной системы все просто: каждому обращению присваивается свой номер.
•  Если же обращения поступают по электронной почте, то мы генерируем тикет, клиент получает автоответ о принятии его обращения.
•  В случае обращения клиента в техподдержку по телефону, с нашего сайта, Вайбера, Телеграмма, Вотсап, ВК, Фейсбук обязательно создаем тикет.

Сотрудник техподдержки должен обладать максимумом информации, чтобы предоставлять клиенту актуальные данные, ориентировать его по срокам решения трудоемких проблем. Для этого мы настроили взаимодействие сотрудников техподдержки с другими отделами по внутренним регламентам.

Используя Service Creatio мы имеем возможность:
• объединять обращения из разных каналов;
• получать быстрые уведомления — все сотрудники Customer Support получают уведомления о входящих обращениях на свои смартфоны и могут быстро среагировать даже если не находятся на рабочем месте;
• быстро находить нужные обращения — каждое обращение тегируется сотрудниками техподдержки в зависимости от типа (вопрос, предложение, проблема, отзыв) — это необходимо для фиксации и дальнейшего поиска интересующих нас сообщений.
• добавлять участников к беседе — это очень удобно, если нужно уточнить детали или, к примеру, делегировать возникшую задачу на коллегу.
Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Если у клиента несколько подключенных проектов - это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.

Аналитика по обращениям
Мы анализируем эффективность обработки обращений и качество процессов обслуживания, используя настроенные дэшборды. Так же имеем возможность контролировать уровень удовлетворенности клиентов, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку сотрудников техподдержки.

3. Сокращаем время ответа

Чтобы сократить время отклика на обращение мы:
• наняли достаточное количество специалистов и разделили их на две линии, чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;
• помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы предусмотрели удобный инструментарий автоматических и ручных ответов для обращений по шаблонам , которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования.
Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа.

4. Разделяем обращения и расставляем приоритеты

Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.
Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.
У нас существует понятная классификация входящих обращений. Классификация обращений позволяет оператору определить какая проблема/вопрос требует решения в первую очередь.

1. Блокирующий
2. Критический
3. Значительный (Major)
4. Незначительный (Minor)
5. Тривиальный

Есть четкие критерии классификации каждого обращения и SLA по времени реакции и времени решения по каждому. В рамках каждого типа обращения и в разрезе клиента обращения приоретизируются на Высокий, Средний и Низкий. В соответствующем порядке решаются вопросы.

5. База знаний

Оператор поддержки по каждому обращению производит поиск решения по базе знаний в системе. На популярные проблемы решение находится немедленно. База знаний пополняется новой информацией постоянно. Удобный каталогизатор и инструменты поиска позволяют быстро найти ответ.

Тем самым мы решаем сразу несколько проблем:

• увеличивается скорость обработки обращений;
• новые сотрудники решают проблемы без привлечения второй линии или экспертов.

6. Аналитика

В регламентах работы четко прописаны алгоритмы и правила работы для каждой роли и каждого типа обращения. В связке с автоматической системой это позволяет максимально увеличить скорость обслуживания. Снять показатели и понять эффективность нам позволяют аналитические инструменты.

Мы оцениваем работу сотрудников по совокупности или по отдельным критериям, например:
• по количеству обработанных тикетов;
• по количеству просроченных тикетов;
• по количеству ответов, оцененных положительной оценкой;
• по времени решения тикетов;
• по заработанным бонусам за глубокое изучение проблемы и т.д.

Заключение:

Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов. Клиенты приобретая услуги или продукты должны знать, что любая их проблема будет быстро решена. Построение качественного сервиса — процесс непростой. В Итоге работая совместно с нашей командой все расходы окупятся, а хороший уровень Help Desk станет одним из главных конкурентных преимуществ.